什麽是SAAS

• 什麽是 SaaS
• SaaS 優缺點
  
• SaaS 銷售模式
  
• SaaS 産品指标
  
• SaaS 業(yè)務指标
  
• SaaS 收入計(jì)算(suàn)

訂閱模式

        SaaS（software as a service），軟件(jiàn)即服務，是一種軟件(jiàn)交付和(hé)銷售方式——訂閱許可模式。 它基于雲， 運行在遠(yuǎn)程服務器(qì)上(shàng)，集中托管。因此不需要獨立部署甚至物(wù)理(lǐ)分發來(lái)完成交付和(hé)使用，這(zhè)意味着用戶通(tōng)過網絡即可使用。例如，過去(qù)你(nǐ)使用 office，需要買一張光(guāng)盤或者在線下(xià)載，輸入序列号（一次性付費(fèi)），進行本地(dì)使用。如果要更新你(nǐ)需要重新購買和(hé)下(xià)載最新版本。而 SaaS 隻需在線登錄即可使用服務，無需安裝和(hé)手動升級，并根據使用時(shí)間(jiān)付費(fèi)（按月(yuè)/年(nián)）。

規模化(huà)和(hé)複利

        SaaS 采取訂閱付費(fèi)（按月(yuè)/年(nián)）模式，良好(hǎo)留存的(de)情況下(xià)，當月(yuè)/年(nián)的(de)收入就是下(xià)個(gè)月(yuè)/年(nián)的(de)基礎，不斷累加下(xià)去(qù)（複合累積收益），形成良好(hǎo)的(de)現(xiàn)金(jīn)流。也因此，SaaS 産品的(de)收入具有(yǒu)了經常性、可預測性的(de)特點。這(zhè)使得，企業(yè)可以根據現(xiàn)金(jīn)流進行規劃，甚至通(tōng)過融資，提前獲取未來(lái)的(de)收入，來(lái)進行産品的(de)增長(cháng)和(hé)擴張。同時(shí)，對(duì)于訂閱者而言，無需購買硬件(jiàn)和(hé)中間(jiān)件(jiàn)（前期成本），以及實施、維護、更新、運維和(hé)管理(lǐ)成本（後期持續投入成本），隻需要連接網絡即可使用，緻使決策和(hé)投入成本得到了大幅降低(dī)。同時(shí)，後期可根據業(yè)務的(de)發展，升級套餐或增加數量，這(zhè)些優勢緻使 SaaS 軟件(jiàn)更容易擁有(yǒu)大量客戶，形成規模。從(cóng)複利性角度，SaaS 産品的(de)估值是經常性收入的(de)若幹倍。因此，SaaS 産品的(de)改進，不僅僅是提高(gāo)下(xià)個(gè)月(yuè)的(de)或者長(cháng)期的(de)收入，而是整個(gè)企業(yè)的(de)市(shì)值，可謂“一本萬利”。
開(kāi)放(fàng)和(hé)靈活

        SaaS 會針對(duì)不同組織的(de)訴求，提供多種套餐方案，通(tōng)常在付錢前，用戶可以進行免費(fèi)試用，從(cóng)而更好(hǎo)的(de)判斷是否滿足自(zì)身(shēn)需求。同時(shí)，SaaS 會開(kāi)放(fàng)自(zì)己的(de)接口（API），方便與其他(tā)軟件(jiàn)集成，從(cóng)而更好(hǎo)的(de)滿足客戶業(yè)務。SaaS 廠(chǎng)商也會對(duì)接市(shì)場(chǎng)上(shàng)跟産品業(yè)務相(xiàng)關的(de)主流軟件(jiàn)，從(cóng)而提供更加完善的(de)解決方案。例如，你(nǐ)使用 53KF 雲客服進行在線服務，同時(shí)打通(tōng) CRM 和(hé)訂單系統，以及百度、騰訊、頭條、360 等流量渠道(dào)，從(cóng)而提供更好(hǎo)的(de)客戶支持和(hé)流量轉化(huà)。

先進生(shēng)産力

        SaaS 産品的(de)發展，是不斷驗證市(shì)場(chǎng)需求（PMF）、優勝劣汰的(de)過程，其成功就代表着某種先進生(shēng)産力（工(gōng)具、流程或方法）。從(cóng)更大價值角度考慮，SaaS 賣的(de)不僅僅隻是工(gōng)具，而是解決方案，融入到生(shēng)産制造中去(qù)，協助客戶獲取成功。同時(shí)，對(duì)于廠(chǎng)商而言，也是更有(yǒu)價值、更有(yǒu)競争力、更長(cháng)久存在的(de)經營方式。從(cóng)市(shì)場(chǎng)而言，SaaS 是一種衆包模式，廠(chǎng)商覺得市(shì)場(chǎng)有(yǒu)大量的(de)同類需求且長(cháng)期存在，開(kāi)發成産品進行運作(zuò)。也真正有(yǒu)效的(de)節省了同類訴求其社會資源的(de)多次投入。由于 SaaS 産品的(de)有(yǒu)利可圖，促使市(shì)場(chǎng)的(de)激烈競争，也鍛造了廠(chǎng)商在其領域的(de)專業(yè)化(huà)，提供更加有(yǒu)效的(de)解決方案。

二、SaaS 優缺點優點/優勢

• 易于訪問(wèn)。SaaS 通(tōng)過網絡提供服務，用戶可随時(shí)訪問(wèn)，且數據儲存在雲端，實時(shí)同步。
• 免費(fèi)試用。可以在付款前，進行免費(fèi)試用，進行多家(jiā)對(duì)比，選擇最合适的(de)。
• 費(fèi)用便宜。使用訂閱模式，價格取決于用戶數量，訂閱者無需一次性支付大量費(fèi)用，降低(dī)前期購置成本。
• 支付靈活。按月(yuè)/年(nián)進行支付，此外(wài)，訂閱者可根據業(yè)務發展，增加或升級套餐，減少或降低(dī)套餐，甚至随時(shí)停止使用。
• 良好(hǎo)支持。服務的(de)好(hǎo)壞決定了客戶的(de)訂閱，所以 SaaS 廠(chǎng)商會提供更加友(yǒu)好(hǎo)、高(gāo)質量的(de)客戶服務。
• 開(kāi)放(fàng)集成。開(kāi)放(fàng)的(de)接口（API）可以與其他(tā)産品進行數據打通(tōng)。
• 立即使用。無需安裝和(hé)部署，有(yǒu)網絡的(de)地(dì)方即可使用。
• 無需維護。SaaS 統一運行在廠(chǎng)商的(de)服務器(qì)上(shàng)，由廠(chǎng)商統一維護、更新。

• 數據安全。所有(yǒu)數據儲存在雲端和(hé)軟件(jiàn)廠(chǎng)商的(de)服務器(qì)上(shàng)，可能會引發洩露等安全問(wèn)題。SaaS 軟件(jiàn)廠(chǎng)商，通(tōng)常非常注重數據的(de)安全性，因為(wèi)數據洩露對(duì)于 SaaS 廠(chǎng)商的(de)企業(yè)經營而言是緻命打擊。有(yǒu)些 SaaS 廠(chǎng)商也提供混合雲服務，将敏感性數據儲存在客戶自(zì)己的(de)服務器(qì)上(shàng)。
• 網絡連接。沒有(yǒu)網絡，将無法使用 SaaS 産品。同時(shí)，網速深刻影響 SaaS 産品的(de)運行速度。
• 服務中斷。軟件(jiàn)廠(chǎng)商的(de)硬件(jiàn)故障、網絡攻擊等造成的(de)服務中斷，會緻使産品無法使用。

三、SaaS 銷售模式

    通(tōng)常來(lái)說(shuō)，SaaS 的(de)銷售模式分為(wèi)三種：

    1、非接觸（no-touch）：自(zì)助服務

    2、低(dī)接觸（low-touch）：交易型銷售

    3、高(gāo)接觸（high-touch）：顧問(wèn)式銷售

        非接觸（no-touch）：自(zì)助服務理(lǐ)想的(de) SaaS 銷售模式是客戶自(zì)助完成整個(gè)服務，沒有(yǒu)銷售人(rén)員(yuán)的(de)介入。這(zhè)需要産品簡單、價值明(míng)顯、支付容易甚至售價便宜。同時(shí)，産品本身(shēn)提供良好(hǎo)的(de)支持（操作(zuò)引導、使用說(shuō)明(míng)、幫助中心以及反饋入口），從(cóng)而允許客戶自(zì)助完成服務。非接觸的(de) SaaS 産品，通(tōng)過省去(qù)銷售團隊和(hé)支持性投入，采用低(dī)價和(hé)免費(fèi)使用，獲取大量客戶。同時(shí)，也因為(wèi)價格便宜，無法支持銷售和(hé)支持性團隊的(de)組建。
        例如，某 SaaS 産品，10 月(yuè)/月(yuè)，一個(gè)銷售人(rén)員(yuán)的(de)底薪 4000 元/月(yuè) + 五險一金(jīn)和(hé)辦公等費(fèi)用，那(nà)麽至少需要銷售 600 個(gè)客戶才能抵消成本，這(zhè)是很(hěn)難完成的(de)。

      低(dī)接觸（low-touch）：交易型銷售低(dī)接觸的(de) SaaS 産品，通(tōng)常采用免費(fèi)試用的(de)方式，進行獲客。然後，銷售人(rén)員(yuán)通(tōng)過在線咨詢服務或者電(diàn)話(huà)進行銷售轉化(huà)。同時(shí)，産品在 onboarding 上(shàng)需要投入大量的(de)資源，從(cóng)而降低(dī)用戶使用摩擦，使得用戶能夠成功的(de)上(shàng)手并獲取價值。低(dī)接觸的(de) SaaS 産品通(tōng)常采用按月(yuè)訂閱的(de)模式，其滿意度決定了持續收入。因此，低(dī)接觸的(de) SaaS 産品的(de)銷售，需要同時(shí)兼任“客戶成功”的(de)職能，提供良好(hǎo)的(de)客戶支持，從(cóng)而保證客戶持續的(de)獲取産品價值而不斷續費(fèi)。

      高(gāo)接觸（high-touch）：顧問(wèn)式銷售高(gāo)接觸的(de) SaaS，通(tōng)常需要大量的(de)人(rén)力投入，招标、拜訪、出解決方案、商務談判等等。高(gāo)接觸的(de) SaaS 更多采用年(nián)度收費(fèi)的(de)模式。強銷售決定了年(nián)收入的(de)上(shàng)限。因此，高(gāo)接觸的(de) SaaS 産品幾乎是圍繞銷售團隊的(de)，市(shì)場(chǎng)營銷的(de)主要工(gōng)作(zuò)是為(wèi)銷售團隊獲得足夠多且合格的(de)銷售線索；産品、開(kāi)發更多的(de)配合銷售團隊滿足客戶需求；客戶成功團隊接收後期服務、産品支持、關系維護以保證客戶續費(fèi)。從(cóng)我個(gè)人(rén)接觸到的(de)，低(dī)接觸、高(gāo)接觸對(duì)于産品設計(jì)而言，在于主導權方面。低(dī)接觸會考慮更多的(de)價值面（通(tōng)用的(de)最大化(huà)價值），從(cóng)而會拒接沒有(yǒu)未來(lái)（可能性和(hé)想象力）的(de)單體(tǐ)訴求。而高(gāo)接觸，更多來(lái)自(zì)客戶傳導給銷售，銷售傳導給公司，公司傳導給産品的(de)業(yè)績壓力。所以，高(gāo)接觸一定是高(gāo)單價，低(dī)單價的(de)高(gāo)接觸在一定層面掙得是辛苦錢，無競争力的(de)勞動輸出，而不是方案輸出。

四、SaaS 産品指标（SaaS Product Metrics）

    PMF（Product-market fit） 産品市(shì)場(chǎng)匹配

    SaaS 産品的(de)早期，更多的(de)是驗證産品與市(shì)場(chǎng)的(de)匹配（Product-market fit，PMF），直白的(de)說(shuō)就是生(shēng)産的(de)産品是否具有(yǒu)市(shì)場(chǎng)價值，是否有(yǒu)人(rén)願意花(huā)錢購買。所以 PMF 是不斷确認這(zhè)三點的(de)過程：

    1、目标客戶是誰

    2、目标客戶的(de)需求（痛點、爽點、癢點）

    3、提供的(de)解決方案是否能掙到錢

    PMF 通(tōng)過早期付費(fèi)客戶來(lái)确定有(yǒu)利可圖的(de)細分市(shì)場(chǎng)。和(hé)他(tā)們不斷交談，收集反饋來(lái)叠代産品。并根據付費(fèi)客戶特征，尋找客戶共性，從(cóng)而更緊密的(de)圍繞最佳客戶打造産品、從(cóng)而更明(míng)确的(de)找到目标客戶接觸途徑、從(cóng)而更有(yǒu)效的(de)設計(jì)市(shì)場(chǎng)營銷宣傳策略。

    NPS（net promoter score） 淨推薦值

    通(tōng)過 NPS 進行客戶滿意度調查，衡量客戶體(tǐ)驗，預測未來(lái)業(yè)務增長(cháng)以及預防客戶流失風(fēng)險。NPS 采用 10 分制，讓客戶進行打分。打分者分類：

• 推薦者（dpromoter）：9-10 分，對(duì)服務非常滿意，願意持續使用并向他(tā)人(rén)推薦，從(cóng)而推動産品增長(cháng)
• 中立者（passive）： 7-8 分，對(duì)服務滿意，但(dàn)忠誠度低(dī)不會主動對(duì)産品宣傳，容易受競争對(duì)手影響
• 貶低(dī)者（detractor）：0-6 分，對(duì)服務不滿意，會對(duì)産品進行負面評價和(hé)傳播，從(cóng)而阻礙産品增長(cháng)

• 10 分：15 人(rén)
• 9 分：20 人(rén)
• 8 分：20 人(rén)
• 7 分：20 人(rén)
• 6 分：10 人(rén)
• 5 分：10 人(rén)
• 4 分：5 人(rén)

    忽略打 7-8 分的(de)人(rén)數，9-10 分人(rén)數 35，6 分及以下(xià) 25 人(rén)，NPS=35%-25%=+10%如果 NPS 是負值，那(nà)麽業(yè)務收入可能将會減少，因為(wèi)客戶在不斷流失。正值的(de) NPS，表明(míng)客戶滿意度高(gāo)，未來(lái)具有(yǒu)可持續增長(cháng)的(de)潛力。

五、SaaS 業(yè)務指标（SaaS  Sales Metrics）單位經濟收益：CAC：LTV

     SaaS 産品的(de)成功與 PMF 高(gāo)度匹配之外(wài)，還(hái)需要一個(gè)切實可行的(de)商業(yè)模式，即客戶價值（LTV）大于獲取成本（CAC），健康的(de)增長(cháng)意味有(yǒu)效平衡兩者，從(cóng)而确定這(zhè)是一個(gè)有(yǒu)利可圖的(de)市(shì)場(chǎng)。

        CAC（Customer Acquisition Cost）獲得客戶的(de)平均成本。CAC= 銷售和(hé)營銷費(fèi)用之和(hé) ÷ 新增客戶數量

        LTV（Customer Lifetime Value）客戶生(shēng)命周期內(nèi)（從(cóng)注冊到流失）平均總價值。LTV=（ARPA*毛利率%）÷ 客戶流失率

        ROI（Return on investment）客戶獲取的(de)投資回報率。ROI=LTV：CAC

        Months to recover CAC CAC 通(tōng)過 MRR 收回的(de)平均月(yuè)份。Months to recover CAC=CAC÷（ARPA*毛利率%）ARPA：每個(gè)帳戶的(de)平均收入，你(nǐ)的(de) MRR 除以客戶數量，即所有(yǒu)客戶的(de)平均 MRR毛利率=[（營收-成本）÷ 營收]×100%David 在《SaaS Metrics 2.0–衡量和(hé)改進重要內(nèi)容的(de)指南》一文(wén)中指出，LTV：CAC ≥3，Months to recover CAC ≤12 月(yuè)，通(tōng)常被認為(wèi)是良好(hǎo)的(de) SaaS 項目。同時(shí)也指出，很(hěn)多健康 SaaS 在初期可能并不符合，但(dàn)會在一段時(shí)間(jiān)內(nèi)通(tōng)過改善業(yè)務逐漸接近(jìn)這(zhè)兩條準則。

    SaaS 是的(de)龐大的(de)體(tǐ)系，關乎多個(gè)層面：産品、營銷、銷售、客戶成功、增長(cháng)、定價、渠道(dào)等等。